Comment apprendre à dire non à des clients toxiques

Apprendre à dire non à un client toxique est sans doute l'une des choses les plus difficiles à faire pour une entrepreneure. Pourtant, savoir refuser un projet ou une collaboration est primordial si tu veux développer un business rentable au sein duquel tu te sens bien. Dans cet article, je t'explique tout ce que tu as à gagner en disant tout simplement "non".

S’il y a bien une chose qui me met encore mal à l’aise à ce stade du développement de mon projet, c’est de dire “non” à un client et pour être honnête, je n’ai pas encore réussi à le dire beaucoup. En me demandant pourquoi je ressentais ce malaise, j’en suis arrivée à une évidence simple :

Quand on commence une activité, on a généralement pas l'embarras du choix et on est à l’affût de la moindre opportunité pour développer son projet.

On est également très optimiste et en tant qu’entrepreneure motivée on a envie de tester, d’essayer et de voir ce qu’il se passe. Résultat : on dit oui à tout. Bien entendu, cette tendance à accepter tout et n’importe quoi est louable et totalement normale quand on débute et que l’on veut réussir à tout prix mais elle peut aussi s’avérer néfaste, voire dangereuse pour ton activité. Je t’explique pourquoi il est vital pour toi d’apprendre à dire non face à un client ou à un projet qui ne te convient pas.

On connait toutes cette situation : on dit oui à trop de choses et on se retrouve acculée, débordée, on perd un temps précieux, on ne donne pas son maximum et on agit dans un état de stress intense. Or, ce n’est un secret pour personne, une entrepreneure épuisée ne peut pas -à long terme- faire tourner un business de façon productive et optimale si elle ne donne pas le meilleur de d’elle-même.

De plus, en acceptant tout ce qui passe, tu vas finir par te disperser et par perdre de vue tes objectifs. En effet, dire systématiquement oui est une mauvaise habitude qui finira, tôt ou tard, par t’amener à prendre de mauvaises décisions pour toi et ton activité, soit tout l’inverse de ce que tu souhaites. Tu vas te retrouver à accepter tous les travaux de dernière minute, les projets ultra-urgents, les modificationsqui n’en finissent pas, les demandes complètement exagérées qui sortent de ton domaine d’expertise…

Si tu te reconnais dans cette description, il est temps de changer et d’apprendre à dire non ! En tant qu’entrepreneure, c’est toi qui décides de ce que tu veux et vas faire, des clients avec lesquels tu vas collaborer et des règles que tu souhaites suivre. Tu as le contrôle de ton projet et il est primordial de ne pas le perdre si tu veux faire évoluer ton business selon les objectifs que tu as en tête. S’il est certain qu’il faut s’adapter à la demande, ne perds pas de vue qu’il faut que tu fixes tes limites car si tu laisses tes clients modeler ton projet à leur guise, très rapidement celui-ci ne t’appartiendra plus, tu seras à la tête d’une activité qui ne te correspond pas.

Alors, c’est bien beau tout ça, mais comment apprendre à dire non ? Dans la suite de cet article, je t’explique comment t’y prendre pour refuser un travail ou un client quand tu estimes cela nécessaire. Il ne s’agit bien entendu que de mon expérience personnelle et si tu as d’autres idées, je t’invite à les partager avec moi !

1. Change ta vision du "non"

Apprendre à dire non n’est décidément pas chose simple et, tout naturellement, on a toutes tendance à le percevoir comme quelque chose de négatif et de difficile. Commence par changer cette conception erronée : qu’y a t-il de mal à protéger ce que tu aimes et ce que tu as créé ?

Pense que toutes les actions que tu poses pour un client toxique, qu’il s’agisse d’un appel téléphonique, d’un e-mail ou d’un café, te prennent un temps précieux que tu ne pourras pas consacrer à d’autres choses que tu souhaites vraiment faire ou a des activités beaucoup plus rentables pour ton projet. “Ce n’est qu’un petit café” ou “C’est pas pour un appel” me diras-tu ? OK, mais quand tu ajoutes tous ces petits moments les uns aux autres, tu te rends compte que tu as perdu un paquet de temps pour un client ultra compliqué, un “mauvais payeur” ou une personne qui te fait perdre ton énergie inutilement.

Chaque projet qui s'éloigne de ce que tu souhaites faire te fait gaspiller de précieuses ressources que tu n'investis dès lors pas dans des actions visant à rajouter de la valeur à l'activité que tu veux réellement développer.

Quand tu choisis d’apprendre à dire non à quelque chose qui t’éloignerait de tes objectifs, dis-toi qu’en réalité, tu dis OUI aux choses qui importent réellement pour ton activité et qui méritent donc toute ton attention, ton temps et ton énergie. Apprendre à dire non, c’est aussi te rappeler que tu es responsable de ton projet à 100 % et que si tu as décidé de te lancer à ton compte, c’est aussi pour pouvoir avoir la liberté de réaliser des choses que tu aimes faire et qui ont du sens pour toi, le tout, en suivant tes propres règles.

J’ai récemment relu le best-seller La semaine de 4h” de l’auteur américain Tim Ferriss dans lequel il nous parle du principe de Pareto (80/20). Dans la partie consacrée à la gestion de son temps, Tim explique comment il a arrêté de s’occuper de 80 % de ses clients pour se concentrer sur les 20 % restants les plus rentables et comment cela a complètement révolutionné la dynamique de son business. Je consacrerai prochainement un article sur ce fameux principe et si en attendant tu souhaites en savoir plus, n’hésite pas à te procurer le bouquin qui en vaut vraiment la peine (existe aussi au format Kindle) !

2. Sois directe

Si tu ne sens pas un projet ou un client, dis non d’emblée et explique poliment que tu ne vas pas être en mesure de travailler sur le projet cette fois-ci. L’important ici est que le client n’attende pas trop longtemps une réponse de ta part qui sera, en fin de compte, négative. Préviens-le donc au plus vite afin qu’il puisse prendre ses dispositions.

3. Propose une alternative

Généralement, quand je décide de refuser un projet, plutôt que de me limiter à un refus, je recommande une personne de confiance que je connais et qui pourrait être intéressé.e par le projet à réaliser. Si c’est le cas, je mets alors les deux parties en contact. Dans ce cas-ci, tout le monde y trouve son compte et cela renvoie une image positive de toi et de ton activité puisque le client a trouvé quelqu’un pour réaliser son projet, ton contact a une nouvelle mission (et certainement aussi un nouveau client !) et toi, tu peux te consacrer à d’autres tâches plus en adéquation avec tes objectifs.

4. Sois honnête avec toi-même et avec ton client

Si tu souhaites réellement t’engager sur le projet, que tu as d’autres priorités en cours et que tu sais pertinemment que tu risques de faire les choses à moitié, sois honnête avec toi-même et dis non. C’est le plus désagréable et le plus compliqué car on a souvent tendance à vouloir tout faire surtout quand le projet nous intéresse. C’est dans ces moments-là qu’il est important d’avoir une vision réaliste de sa situation et de pouvoir reconnaître que ce n’est juste pas le bon moment. Le client appréciera ton honnêteté et reviendra certainement vers toi dans le futur.

Cela étant dit, déterminer quand il faut savoir dire non n’est pas chose aisée non plus. Ici, je n’ai pas de liste exhaustive à te proposer mais voici tout de même quelques pistes/questions qui pourraient t’être utiles à l’heure d’accepter ou de refuser un projet:

• Ai-je réellement envie de travailler sur ce projet ?

• Quels avantages/bénéfices vais-je pouvoir retirer de cette collaboration ? Cela va t-il avoir un impact positif sur mon activité ? Si oui, dans quelle mesure ?

• Ce client est-il honnête et réactif ? Ai-je pris le temps de définir mon type de clientèle idéal ?

• Comment vais-je utiliser mon temps si je décide de ne pas m’engager sur ce projet ?

Apprendre à dire non comporte de nombreux avantages parmi lesquels :

• La possibilité de te consacrer à un aspect de ton activité ou à un projet que tu avais laissé un suspend par manque de temps

• Saisir des opportunités qui s’offrent à toi et à côté desquelles tu étais passée jusqu’alors car tu étais trop occupée

• Remettre de l’ordre ou organiser certains aspects essentiels de ton business (administration, comptabilité, marketing, communication…)

• Entretenir et développer ton réseau de contacts

• Prendre du temps pour toi et faire du sport

• Redéfinir tes objectifs et évaluer la stratégie de développement de ton activité

• …

Et toi, tu as déjà été confrontée à des clients toxiques qui te font perdre ton temps et ton énergie ? Tu oses leur dire non ? 

Explique-moi comment tu fais pour les gérer en commentaire !

Dans cet article, je te donne toutes mes techniques pour mieux choisir mes clients et éviter de travailler avec des clients toxiques.
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